HubSpotin ChatBotilla saumatonta asiakaskokemusta ja potentiaalisia liidejä

Asiakaskokemuksen merkitys on korostunut suuresti ja asiakkaiden kommunikaatio on siirtynyt erilaisille alustoille: aktivoituminen verkkosivustoilla on selkeässä kasvussa ja ihmiset kuluttavat yhä enemmän ja enemmän Kysymyksiä ja vastauksia (UKK) -tyyppisiä sisältöjä ja hyödyntävät tiedonhaun tukenaan mielellään aktiivisia keskustelualustoja eli chat- ja ChatBot-työkaluja. Chat on jo usealle tuttu työkalu, mutta miten toimiikaan ChatBot?

HubSpot ChatBot 

ChatBot on automatisoitu ohjelma, joka käy keskustelua verkkosivuston kävijöiden kanssa ja ohjaa heitä ennalta määritettyjen kysymyksien ja vastauksien perusteella kohti oikeita sisältöjä ja ratkaisuja. Samalla toki ChatBot pystyy keräämään kävijän asiakastiedot talteen.  

ChatBot siis muuttuu jokaisen eri vastauksen ja kysymyksen perusteella eri suuntaan ja pystyy sitä kautta toimimaan aina räätälöidysti aiheesta riippumatta. Tällöin voidaan varmistaa, että pystytään auttamaan kävijää eri aiheiden parissa. Parhaimmat ChatBot -ketjut ovatkin hyvin monitasoisia ja eri laskeutumissivuilla voi olla erilaisia ChatBotteja: Etusivulla voi olla yleisempiä kysymyksiä ja syvemmillä palvelusivuilla taas juuri sitä palvelua koskevia kysymyksiä tai lisätietoja. Ja totta kai esimerkiksi HubSpotin ChatBot on aina räätälöitävissä ja kehitettävissä, eli ei täydy tyytyä yhteen versioon, vaan yritys pystyy datan perusteella tekemään muutoksia ja kehitystoimenpiteitä perustuen aiempiin tuloksiin ja raportteihin. 

ChatBotin hyödyntäminen

Yritys pystyy hyödyntämään ChatBottia useampaan erilaiseen tarkoitukseen, kuten asiakaskokemuksen parantamiseen, asiakaspalveluun ja -neuvontaan sekä liidien hankintaan ja tunnistamiseen. Voit parantaa yrityksenne asiakaskokemusta ottamalla käyttöön ChatBotin, joka tukee verkkosivuston kävijöiden navigointia verkkosivustollanne. Tällöin varmistat, että kävijät saavat aina personoitua asiakaspalvelua ja ohjausta.  

Asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi ChatBot on myös erittäin tehokas työkalu asiakkaan tarpeiden selvittämiseen ja asiakkaan ohjaamiseen kohti oikeaa sisältöä ja ratkaisua. Samalla tätä kautta ChatBotin avulla pystytään tietysti tuottamaan erittäin potentiaalisia liidejä kysymällä oikeita kysymyksiä ja ottamalla asiakkaan tiedot talteen automaattisesti.  

Mitä on hyvä ottaa huomioon ja kuinka HubSpot ChatBot pystyy auttamaan yrityksiä tässä? 

• Tarjoa aina asiakkaillesi mahdollisuus löytää tietoa ja vastauksia itse. Huolehdi, että vastaat sisällöilläsi selkeästi asiakkaitasi vaivaaviin kysymyksiin. 
• Ole aina valmis tarjoamaan apua. Varmista, että pystyt verkkosivustollasi vastaamaan asiakkaidesi kysymyksiin. Tähän paras työkalu on tietysti ChatBot, jolla pystyt vastaamaan kysymyksiin automaattisesti itse määrittelemiesi ehtojen avulla ja samalla varmistat sen, että asiakaspalvelua on saatavilla 24/7. 
• Hyödynnä asiakaspalvelun tukena aiempaa dataa. Hyödynnä tieto siitä, mitä henkilö on aiemmin tehnyt sivustollanne, mitä hän on aiemmin katsonut ja mistä hän on aiemmin keskustellut, ja tarjoa sen perusteella sisältöjä ja vastauksia asiakkaalle. Tällöin pystyt varmistamaan personoidun asiakaspalvelun ja varmistamaan sen, että asiakas ohjautuu juuri oikeaa vastausta kohti. HubSpot on yksi näistä järjestelmistä, jotka pystyvät vastaamaan tähän tarpeeseen: HubSpot tarjoaa saman alustan asiakaspalvelulle, myynnille, markkinoille ja asiakkuuksienhallinnalle, jolloin tiedot ovat tallessa yhdessä järjestelmässä, ja samalla saat käyttöösi useita työkaluja hyödynnettäväksi, kuten ChatBotin. 
• Huolehdi, että keräätte asiakastiedot talteen CRM-järjestelmään. Jos käytätte HubSpotin ChatBottia, niin tiedot linkittyvät ja tallentuvat HubSpotin CRM-järjestelmään automaattisesti ja tiedot ovat aina hyödynnettävissä myynnin ja markkinoinnin tueksi.
• Varmista myös segmentointi. ChatBotin avulla pystyt ryhmittelemään ja segmentoimaan kontakteja tehokkaasti ja tallentamaan keskustelujen kautta saadut tiedot CRM:ään kontaktien taustalle. Tällöin pystytte paremmin tekemään myös myyntiä ja markkinointia, kun ryhmittelyt tallentuvat suoraan CRM-järjestelmään ChatBotinkin kautta.
• Huolehdi follow-up: Käydyn ChatBot keskustelun jälkeen on hyvä tapahtua myös jatkotoimenpiteitä, esimerkiksi suora tehtävä myyntitiimille tai markkinointi erilaisten automaatiokampanjoiden kautta. Älä siis jätä kontaktejasi yksin, vaan huolehdi myös jatkotoimenpiteet kuntoon. Nämäkin toimenpiteet ovat tehtävissä HubSpotin avulla. 

Kirjoittaja: Teemu Lahti, Johtava myynnin ja markkinoinnin automaation asiantuntija, Team Lead